Expressieve robots winnen snel vertrouwen, maar verliezen het nog sneller
Onderzoekers van Drexel University ontdekten dat mensen razendsnel vertrouwen opbouwen in expressieve, sociaal ogende robots. Maar dat vertrouwen stort ook razendsnel in zodra zo'n robot een fout maakt. De studie combineert voor het eerst hersenmetingen, hormoonwaarden en gedrag om te snappen waarom dat gebeurt.
Een team onder leiding van Drexel University zette vijftig proefpersonen tegenover de humanoïde robot Pepper. De helft kreeg te maken met een expressieve versie die oogcontact maakte, knikte, gebaren gebruikte en meebevestigend "uh-huh" zei. De andere helft sprak met een robot die exact dezelfde tekst opzei, maar volledig stil bleef zitten zonder enige lichaamstaal.
Twee foutloze rondes, dan een misser
Elke deelnemer deed drie gesprekken met de robot. De eerste twee verliepen foutloos, zodat er vertrouwen kon groeien. In de derde ronde bouwden de onderzoekers bewust sociale missers in: de robot gaf irrelevante antwoorden, onderbrak het gesprek, redeneerde onlogisch of vroeg om herhaling. Het ging dus niet om technische storingen, maar om fouten in het gesprek zelf.
Zolang alles goed ging, presteerde de expressieve robot beter. Deelnemers letten meer op wat hij zei en namen zijn adviezen bij gezamenlijke beslissingen serieuzer. Zodra de fouten begonnen, sloeg dat voordeel echter compleet om: het vermogen van de expressieve robot om beslissingen te beïnvloeden, halveerde ruimschoots.
Brein en speeksel verraden de vertrouwensbreuk
Om te snappen wat er in mensen omgaat, gebruikten de onderzoekers draagbare hersenscanners (fNIRS) en namen ze speekselmonsters af om oxytocine te meten. Bij fouten van de expressieve robot activeerden hersengebieden die te maken hebben met sociaal redeneren en het inschatten van andermans bedoelingen. Mensen beoordeelden de misser dus niet als een technisch mankement, maar als het schenden van een sociale afspraak. Bij de stille robot bleef die hersenreactie veel zwakker: fouten werden eerder gezien als een systeemstoring dan als een persoonlijke teleurstelling.
Opvallend was de rol van oxytocine, een hormoon dat meestal wordt gekoppeld aan sociale binding. Het niveau steeg juist na de fouten, terwijl het vertrouwen daalde. De onderzoekers vermoeden dat oxytocine hier niet voor verbondenheid zorgt, maar als alarmsignaal werkt dat de aandacht scherpt zodra een sociale partner onbetrouwbaar blijkt.
Les voor ontwerpers van sociale robots
De uitkomst levert een lastig dilemma op voor bedrijven die robots inzetten in de zorg, het onderwijs, de klantenservice of thuis. Menselijke trekjes als oogcontact en gebaren maken een robot aantrekkelijker, maar verhogen ook de verwachtingen. Een kleine gespreksfout kan daardoor onevenredig hard afstralen op het vertrouwen. Volgens hoofdonderzoeker Ewart J. de Visser, verbonden aan het Warfighter Effectiveness Research Center van de Amerikaanse luchtmachtacademie, moeten ontwerpers daarom niet alleen kijken naar hoe sympathiek een robot overkomt, maar ook naar de psychologische en neurologische effecten van fouten. Alleen dan kan een sociale robot op de lange termijn betrouwbaar overkomen.
Achtergrond & begrippen
Wat betekent dit voor de toekomst? Naarmate humanoïde robots vaker in de zorg, klassen en huiskamers verschijnen, bepaalt dit soort onderzoek hoe ontwerpers de balans zoeken tussen sympathiek overkomen en betrouwbaar blijven. Een te expressieve robot die fouten maakt, kan het vertrouwen van gebruikers sneller en dieper beschadigen dan een sobere machine met dezelfde fout.
- fNIRS
- Functionele nabij-infraroodspectroscopie: een draagbare techniek die met infraroodlicht de hersenactiviteit meet, zonder dat iemand in een scanner hoeft te liggen.
- Oxytocine
- Een hormoon dat van oudsher wordt geassocieerd met sociale binding, maar volgens dit onderzoek in interacties met robots juist kan werken als alarmsignaal voor onbetrouwbaar gedrag.
- Prefrontale cortex
- Het hersengebied vlak achter het voorhoofd dat een centrale rol speelt bij sociaal redeneren en het inschatten van de bedoelingen van anderen.
Bronnen
Dit artikel is met behulp van AI geschreven op basis van bovenstaande bronnen en is geen letterlijke vertaling. Zo werkt onze redactie.
